Focus : les systèmes d’appel en masse

S’il est aujourd’hui l’unique dispositif techniquement capable de diffuser l’alerte à des milliers de personnes dans des très courts délais, l’efficacité réelle d’un système téléphonique d’appel en masse le jour de l’évènement peut varier. Elle dépend de plusieurs facteurs, relevant autant de l’implication de la collectivité en termes de maintenance du système que de ses caractéristiques techniques.

A quoi ça sert ?

Les systèmes d’appel en masse permettent à une personne d’envoyer un message – vocal ou écrit – à un ensemble de personnes inscrites sur la liste des « abonnés » au système.

Ils peuvent compléter efficacement les autres outils d’alerte, d’une part parce qu’ils permettent de diffuser des informations sur la nature de l’évènement, les consignes de sécurité, etc., d’autre part parce que les signaux diffusés par les haut-parleurs et sirènes sont parfois inaudibles depuis l’intérieur des bâtiments (isolation phonique des habitations, manque de portée des équipements, etc.).

Leur fonctionnement

Il existe deux types de systèmes :

• l’automate d’appel local : le système consiste en un logiciel monoposte installé sur un ordinateur de la mairie et géré par le personnel communal, diffusant l’alerte via l’automate, qui est lui-même une sorte de modem utilisant les lignes téléphoniques de la mairie. L’ensemble du matériel et du personnel permettant sa maintenance et son utilisation sont donc situés sur la commune ;

• le système externalisé (logiciel sur le mode client/serveur) : le système n’étant pas physiquement basé en mairie, il est utilisé à distance, soit en se connectant au site Internet du prestataire, soit par appel téléphonique, en fournissant son identifiant et son mot de passe ; l’alerte est diffusée grâce à des lignes téléphoniques, dédiées ou non (selon l’opérateur), dont le nombre est très supérieur à celui dont on pourrait disposer avec les seules lignes de la mairie.

Tous les systèmes existants offrent la possibilité de préenregistrer des messages types, et de sélectionner les destinataires de l’alerte. Les cibles de l’alerte peuvent être définies selon des critères géographiques (une rue, un quartier, la commune entière, etc.), ou selon une liste de diffusion préétablie (directeurs d’ERP, agents communaux des services techniques, habitants, etc.).

Les autres caractéristiques sont propres aux différents systèmes.

Les différentes caractéristiques des systèmes existants

Elles varient d’un prestataire à l’autre et portent sur les aspects suivants :

• les types de médias supportés : cela correspond à la nature du message que le système peut envoyer (appel vocalisé – réceptionné sur un téléphone fixe ou portable, SMS, fax, e-mail, voire affichage sur les écrans d’ordinateur et de télévision dans certains cas de diffusion par l’ADSL)
• lignes téléphoniques utilisées : il peut s’agir soit des lignes de France Télécom ou d’opérateurs nationaux, soit de lignes dédiées ; pour les appels vers les portables ou l’envoi de SMS il est toutefois nécessaire de passer par les lignes des opérateurs de téléphonie mobile
• l’accès au système : il diffère selon qu’il est externalisé ou qu’il s’agit d’un logiciel monoposte
• l’efficacité (dépend des caractéristiques du système et des lignes utilisées) : elle correspond à la quantité de personnes pouvant être jointes en une heure (aspect important en cas d’évènement à cinétique rapide)
• la gestion de la base de données : lors de la mise en service du système, le prestataire peut importer l’intégralité d’annuaires existants (pages blanches et pages jaunes de l’annuaire, etc.), puis la commune peut modifier et compléter la base de données avec des numéros figurant dans un fichier numérique (numéros de portables, personnes figurant sur liste rouge, etc.) ; certains fournisseurs proposent la mise en place d’un formulaire en ligne sur Internet permettant aux habitants de s’inscrire eux-mêmes dans l’annuaire

Les options :

• la cartographie : il est possible, à l’aide d’un SIG (Système d’Information Géographique), de géolocaliser les personnes inscrites dans la base de données ; cela permet notamment de sélectionner directement sur une carte les secteurs sur lesquels on souhaite diffuser l’alerte
• l’acquittement (confirmation de réception de l’appel par la personne contactée, généralement en appuyant sur une touche donnée) : il permet d’attester qu’un destinataire a bien reçu le message (et qu’il n’est pas, par exemple, arrivé sur une boîte vocale)
• le suivi en temps réel de la campagne d’appel : l’objectif est de suivre son avancée et d’obtenir la liste des foyers ou personnes n’ayant pas reçu le message. Lorsque le système possède l’option « cartographie », le suivi de la campagne d’appel peut se faire sur une carte de la commune : des points de différentes couleurs permettent de distinguer les appels reçus, confirmés, non aboutis, etc.
• l’appel en cascade : il permet, si une personne a renseigné plusieurs numéros dans la base de données (domicile, portable et lieu de travail par exemple), de basculer d’un numéro à l’autre en cas de non-réponse
• formation et maintenance : pour une maîtrise optimale du système par leurs utilisateurs, les sociétés proposent une formation à l’envoi des alertes, à la gestion de la base de données, à l’utilisation de la cartographie, etc. En cas de problème, une hotline est disponible pour la plupart des sociétés (sauf lorsque tout appartient à la mairie : logiciel, automate, etc.).

Les limites de ces systèmes

S’ils constituent incontestablement de puissants outils de diffusion de l’alerte et de l’information, il est nécessaire de rappeler qu’aucun moyen ne permet d’atteindre la totalité de la population. Les limites de ces systèmes portent essentiellement sur les aspects suivants :

• Inscrits dans la base de données ensemble de la population

Seules les personnes inscrites dans la base de données seront alertées, ce qui dans tous les cas ne représente jamais la totalité des foyers (non prise en compte des numéros sur liste rouge ou orange par exemple), et nécessite par ailleurs qu’elles aient informé la mairie en cas de changement de numéro. L’enregistrement des informations relatives aux nouveaux habitants représente ainsi un problème de taille et la mise à jour régulière des numéros de la base de données constitue, dans la mise en place des systèmes d’appel en masse, le travail le plus important, le plus long et le plus fastidieux.
           

• Personnes ne résidant pas dans la commune

Des personnes sur leur lieu de travail, de vacances, de loisirs, etc. peuvent se trouver à l’intérieur de la zone à alerter sans être inscrites dans la base de données.

• Personnes absentes de leur domicile

Si des personnes sont inscrites dans la base de données mais qu’elles ne sont pas à leur domicile au moment de l’alerte, elles ne seront averties que si elles ont indiqué leur numéro de téléphone portable et que la commune a choisi d’alerter aussi sur les mobiles (ce qui n’est pas toujours le cas).

• Efficacité du système par rapport à la cinétique de l’évènement

Le choix d’un système adapté à la cinétique des phénomènes pouvant survenir sur la commune et au nombre d’habitants est indispensable.

• Destruction du matériel ou saturation des lignes

La destruction du matériel est possible dans le cas d’un automate d’appel situé dans la commune. La saturation ou la destruction des lignes et des réseaux utilisés est toujours possible, surtout dans le cas de l'utilisation des lignes de la mairie.